persuabilidad. el arte de convertir

Ponencia de Persuabilidad en el III Congreso de Webmasters

Aquí tenéis la ponencia que dí el pasado domingo en la III edición del Congreso de Webmasters sobre Persuabilidad: convierte usuarios en clientes. Aunque me pasé un poco con el tiempo, los feedbacks que obtuvé fueron muy buenos. Aquí va un resumen del congreso del blog ST Visual y algún comentario en el Twitter de Torresburriel sobre la ponencia y sobre el concepto de microputadas. :-)

¡Gracias a todos por los ánimos!

La persuabilidad vuelve al cole

Entre los propósitos para este nuevo curso me he propuesto dedicar un poco más de tiempo a mi blog, porqué siempre me ha gustado hacerlo pero hace tiempo que lo tengo muy descuidado... ¡pobre!

¿Por qué lo escribo? Para aplicarme el cuento y contar con un principio básico de la persuasión: la consistencia. Y es que en el momento en que lo escribo, adquiero un compromiso conmigo misma (y los lectores del blog) que tiene que llevarme a cumplirlo. Por consistencia.

De momento, comparto con vosotros esta presentación de Persuasive Design, o de como el diseño puede ayudarnos a alejar a las personas de sus malos comportamientos. Un interesante ejercicio para aplicar la persuasión en el diseño online.

Consejos para vender más y más

De la mano del blog de la gente de Future Now, llego a un blog dónde se resumen 8 interesantes tips para vender más:

1. Con sugestión subliminal: teniendo en cuenta el poder de algunas imágenes para evocar determinado sentimiento.
2. Previniendo la parálisis por el análisis: el clásico menos es más de Barry Schwatz nos ayuda a entender que debemos ayudar en todo momento al usuario en la elección de nuestro producto.
3. Mostrando el producto: aunque sea intangible, intentar mostrar todo lo que podemos de él para que el usuario empiece a imaginarlo.
4. Dejando que la gente lo pruebe: y de este modo, se implique más y más en nuestra propuesta.
5. AIDA: otro clásico del marketing. Pensemos en los elementos que nos llevaran paso a paso hacia la conversión: atención, interés, deseo y acción.
6. Guiando la atención: con una arquitectura y un diseño pensados en dirigir la mirada del usuario hacia los elementos claves del site (determinados mensajes y llamadas a la acción).
7. Mostrando al usuario cuál es la próxima acción que puede realizar: el próximo paso (informarse del producto, comprarlo, descargarlo...) tiene que quedar siempre claramente indicado.
8. Teniendo en cuenta como se lee en pantalla: "the Gutenberg rule" que nos lleva a empezar por la parte superior izquierda para acabar el parte inferior derecha. Tengamos en cuenta los elementos de AIDA para irlos situando en el punto del proceso que les corresponde.

Un post interesante, sin duda. Además acompañado de algunos ejemplos de webs persuasivas muy clarificadores.

Homes: escaparates que invitan al siguiente clic

Hace unas semanas, os presentaba el Segundo estudio de persuabilidad en tiendas online realizado en Multiplica. Como lo prometido es deuda, aquí va un extracto (con breves modificaciones) sobre uno de los aspectos esenciales de todo site, su home.

Las home pages representan los escaparates de las tiendas online. Por tanto, deberán mostrar lo mejor de la tienda para resultar atractivas e incitarnos a entrar, o lo que es lo mismo, realizar el siguiente clic.

Desde la persuabilidad, en nuestro análisis de las diferentes homes, hemos detectado las siguientes tendencias:

• Proponer distintas aproximaciones al catálogo de productos, contemplando intereses o motivaciones del prospecto (Amazon, BestBuy, Toysrus).

• Presionar a la compra con avisos de urgencia o caducidad (Target, Macys, Dell).

• Mención de precios en cada artículo, promoción u oferta (Todos).

• Recuerdo de las preferencias o artículos navegados por el usuario (Amazon, Overstock).

• Sugerencias personalizadas en función del comportamiento del usuario (Amazon).

• Sugerencias en función a lo que más visita o recomienda la comunidad (Amazon, Sears, JcPenney).

• Énfasis en el posicionamiento; aunando estética, discurso y tipo de propuestas (JcPenney, QVC).

• Guiones de venta que no solo resaltan los beneficios de la oferta o promoción, sino que también involucran al lector (JcPenney, Macy’s).

• Hincapié en la comunidad de usuarios, sea para recomendar artículos (Amazon), apoyar la propuesta de valor (Walmart), o sumar vías de distribución al contenido (Dell).

• Integración a redes sociales, con recursos para compartir o publicar artículos (Dell).

• Mashup con otras plataformas de navegación introduciendo widgets online o descargables (Toysrus).

• Propuestas móviles, sea para recibir ofertas (Overstock) o con avisos para Iphone (Toysrus).

 Los elementos que hemos echado de menos:

• Motivos concretos para comprar en las páginas, o propuestas de valor bien explícitas. Solo algunas los incluyen, y la mayoría en forma indirecta.

• Mayor utilización de videos. Lo más cercano son llamadas a verlas en una segunda página (Apple, QVC).

• Argumentos más efectivos para incitar al registro. Son pocas páginas las que lo hacen en clave de beneficios (Macys, Toysrus, HP).

• Homes inteligentes que reconozcan y personalicen la experiencia del usuario. Amazon se mantiene como el líder, sin competidores que se asomen.

• Verdadera segmentación de audiencias con propuestas dedicadas. La mayoría de los sitios todavía combina alternativas neutras.

Para analizar con detalle, todas las homes, nos hemos fijado 10 elementos que nos sirven para detectar su nivel de persuabilidad:

• Personalización de propuestas.

• Lanzaderas para acceder al catálogo.

• Ofertas tentadoras.

• Presión a la compra.

• Posicionamiento diferencial.

• Vistas del catálogo de artículos.

• Promociones con beneficios de compra.

• Experiencia multimedia y videos.

• Llamadas al registro claras y ventajosas.

• Integración con la comunidad.

¿Cómo lo hemos hecho? 

 

El gráfico nos muestra la estrella que debe tener la home ideal. Teniendo en cuenta las cinco prácticas entre las listadas que no deben faltar en una home, aquellas tiendas que más se acercan al ideal son aquellas cuyas gráficas se despliegan sobre las cinco puntas de una estrella.

¿Cuál es la ganadora?

La home de Amazon, con su elevada personalización, resulta la más persuasiva de las homes.

Puntos fuertes:

• Aprende del usuario y sus últimos movimientos, y devuelve sugerencias personalizadas.

• Combina ofertas personalizadas con promociones y ofertas contextualizadas a la fecha.

• Propone múltiples formas de acceso al catálogo.

• Innova en categorías pensadas para tentar al usuario, como “funny gifts”, “nice gifts” y “naughty gifts”.

• Integra al usuario a la comunidad, desde la presentación de artículos recomendados, más votados o más vendidos.

• Se diferencia presentando los beneficios propios de la página, como tarjetas para regalos o convenios con tarjetas de crédito.

Si quieres saber cómo quedan las otras homes analizadas respecto a Amazon o conocer el estudio completo, sólo tienes que pedirlo - de forma totalmente gratuita - en el site de Multiplica.

Lo que se aprende en los test de usuarios

Entender el comportamiento del usuario en un site es vital para pensar todos los elementos de una página. Saber cuáles son sus dudas, sus motivaciones y cómo reaccionan ante las diferentes páginas o proceso que les proponemos  nos resulta de gran utilidad para plantear cualquier web. Por este motivo, los consultores a menudo, solemos ponernos “en la piel” de nuestros usuarios.

Pero, sin duda, el mejor modo para entender a los usuarios es la realización de test de usabilidad    º. En ellos, se intenta imitar al máximo un escenario de uso del ordenador para que los  usuarios se enfrenten a diferentes tareas que deben llevar a cabo, contándonos paso a paso porque toman algunas decisiones de navegación, que contenidos echan de menos, o que elementos de la página no entienden.

Ayer estuve todo el día realizando test de usuarios para uno de nuestros clientes.

10 cosas que aprendí observando a los usuarios:

1.  Los usuarios navegan de forma distinta en función de su personalidad. Sabemos que hay 4 personalidades dominantes (competitiva, humanista, metódica y espontánea). En función de cuál sea la personalidad dominante en un usuario, su manera de consultar la información y realizar una compra será muy distinta. Algunos se fijarán mucho en los detalles, otros estarán muy orientados a conseguir su objetivo cuanto antes mejor, otros irán navegando por el site sin mucho sentido hasta ir encontrando lo que les interesa, etc. Debemos pensar en todos ellos para plantear diferentes caminos de llegar a un mismo objetivo.
2. Los usuarios están muy orientados a sus objetivos. Vienen a nuestro site a realizar una tarea en concreto. Todo lo que no tenga relación con ella, será invisible para ellos. Hay muchos contenidos de un site que ni siquiera ven. Debemos ver cuáles son los contenidos del site que se visitan poco – o nunca – para llevarlos a segundos o terceros niveles… ¡o incluso para hacerlos desaparecer!
3. Los usuarios no piensan, actúan. No quieren dedicar mucho tiempo a ver nuestro site y lo último que quieren es que les pongamos las cosas complicadas para avanzar en su proceso. Cuando surgen complicaciones nos dicen:  “Ahora ya no seguiría. Buscaría un teléfono y llamaría”. Las llamadas a la acción son básicas puesto que son las que llevan a avanzar en un proceso, el usuario las buscan para saber que hay que hacer.
4. Los usuarios tienen poco tiempo. Si tuvieran más tiempo se irían paseando hacia a la tienda, mirarían con tranquilidad nuestros productos y preguntarían al dependiente. Internet les permite aprovechar algún hueco de tiempo en su día a día para consultar nuestra oferta y tomar una decisión rápida. Así que cuanto antes lo consigan mejor, todo lo que genera ruido no hará más que molestar. La máxima de menos es más tiene mayor vigencia después de cada test.
5. Los usuarios no quieren sentirse inseguros. Si se pierden en la navegación, no encuentran un contenido o no entienden algún mensaje  tienden a pensar que es su culpa. Y eso les hace sentirse mal. Simplificar la navegación y crear copys fáciles de entender ayudarán a que se sientan más seguros en el site. Y por tanto, a que avancen en él.
6. Los usuarios necesitan un poco de cercanía. Cuando se sienten perdidos, la reacción es buscar el teléfono para llamarnos. Teniéndolo en cuenta, debemos dejar la opción del teléfono clara, pero también plantear ayudas contextualizadas y eficaces puesto que los usuarios acostumbran a tener las mismas dudas en los mismos momentos.
7. Los usuarios no leen. Sí, esto lo hemos oído muchas veces, los usuarios escanean buscando las palabras – y a menudo cifras – clave que les llevarán a interesarse por lo que les decimos. Pero aún así nuestros textos son siempre demasiado largos y poco escaneados (con pocos titulares, negritas y listados).
8. Los usuarios no son unos expertos en nuestros productos o servicios. Nosotros sabemos todo de nuestros productos o servicios, pero ellos no. Debemos explicarlo  todo pensando en aquellos que no son expertos en nuestro sector con unos copys didácticos, entretenidos y sobretodo, alejados de jergas y vocabulario más técnico.
9. Los usuarios no son unos expertos en Internet. Nosotros pasamos el día navegando y sabemos lo que son pestañas, tags, menús y submenús… Evitemos añadir cualquier elemento que no sea evidente en la navegación.
10. Los usuarios nos dan siempre una lección de humildad. Siempre son ellos mejor que nadie los que saben lo que les gusta y lo que van a necesitar para comprar, reservar, darse de alta, etc. Es un error creer que los usuarios se equivocan porque no entienden uno de nuestros mensajes, no ven uno de nuestros contenidos, se pierden en nuestro site o no finalizan un proceso de alta o de compra. Por este motivo, siempre que podamos, debemos realizar test con usuarios. Ellos nos darán la clave.

Vender más en Internet... segunda edición

Nos acaban de comunicar que la primera edición de "Vender más en Internet" ya se ha agotado. Así que la segunda ya está en imprenta...

 

864 libros vendidos en 3 semanas

Casi nada... en tres semanas hemos llegado casi a los 900 ejemplares vendidos. Veremos cómo evolucionan las ventas.

Mientras, recopilo algunos comentarios que he visto en la red sobre el libro y que me hacen pensar, que el libro está gustando: en markintero, en Bolsa Profesional Inmobiliaria, en ON i ON Comunicación, en Emeshing y en Titojosé piensa un poco.

Prometo seguir recopilando más enlaces.

Segundo estudio de persuabilidad en tiendas online

Ya está disponible el Segundo estudio de persuabilidad en tiendas online, realizado en Multiplica por una servidora juntamente con David Boronat, fundador y CEO de Multiplica y Roberto Vaucourbiel, consultor de Persuabilidad en Multiplica Argentina. Para este segundo estudio, nos hemos centrado exclusivamente en las 15 principales tiendas de Estados Unidos, desde los 100 parámetros que definen la persuabilidad de una tienda online.

La muestra se seleccionó entre las tiendas online más visitadas durante el pasado mes de diciembre.

Puntuaciones de las 15 tiendas analizadas.

Los resultados, nos demostraron principalmente que Amazon sigue a la cabecera aunque cada vez le siguen a menor distancia el resto de competidores. Y es que cada vez, las tiendas adoptan formatos más estandarizados respecto a su home, buscadores y resultados de búsqueda, fichas de producto, carritos de compra y procesos de Check-out.

Prometo iros contando más cosas sobre las conclusiones del estudio y hacéroslo llegar a aquellos que me lo pidáis... aunque habrá que esperar un poco puesto que esto es sólo un avance.

 

Para vender más hay que persuadir

Así de contundente es el título de una entrevista que me realizó ayer Karma Peiró para 3cat24.cat (en catalán). En ella hablamos de vender más en internet (incluso en tiempos de crisis), de persuabilidad y de web inteligentes, entre otras cosas.

Aunque me dijo que la persuabilidad podía sonar maquiavélica y que crear sensación de urgencia resultaba estresante, fue un placer conocer a Karma. :D

Vender más en Internet, mi libro

Sí, ¡por fin a salido el libro de persuabilidad! Después de meses de trabajo, con el título de Vender más en Internet, y coescrito junto a David Boronat, el libro de persuabilidad es ya una realidad. El pasado 27 de enero lo presentamos en el ESIC de Madrid.

Y con él nuestra primera entrevista, en Periodista Digital. :D