persuabilidad. el arte de convertir

Descuentos en la bandeja de entrada

Ya os hablaba hace unos días de la importancia de la persuabilidad en el email. Acabo de recibir una nueva buena práctica de Overstock, un vale de descuento: Thank you - 10% coupon. ¡Me gusta como se comunica conmigo este site!

Persuabilidad en mi email

Últimamente he recibido algunos emails en mi bandeja de entrada que me han hecho ver la gran importancia que tienen los emails persuasivos para conseguir que me interese por algunas propuestas y, porqué no, para que participe. Y es que, aunque cada día recibimos gran cantidad de emails que no nos sirven para nada y que borramos sin leer, los emails pueden resultar una buena herramienta para convencernos puesto que pueden ser muy personales y contextualizados.

Cómo muestra un par de ejemplos.

Desde que Hillary Clinton inició su campaña online que estoy suscrita a su Newsletter. La semana pasada, Hillary se propuso un ambicioso objetivo de recaudación: “1 semana, 1 millón”. La estrategia online iba acompañada de diferentes envíos de emails que buscaban generar ilusión en el proyecto de Hillary. Para ello, recibí algunos emails firmados por grandes figuras del partido demócrata (nada más ni nada menos que el expresidente Bill Clinton y Madeleine Albright) explicando porqué Hillary es la mejor opción para la presidencia – siempre con un toque personal y emotivo – y porqué sus seguidores somos tan importantes para que la campaña tenga éxito.

 

Otro buen ejemplo viene del campo del eCommerce. Después de inscribirme en la web de Overstock y poner algunos productos en el Carrito de Compra, abandoné el site sin materializar la compra. Al día siguiente me encontré con el siguiente email:

En él, lo que pretenden es poner fácil la compra de los productos. Por eso, las llamadas a la acción que me invitan a comprar son muy claras así como los argumentos de refuerzo de la compra online: precio del envío, garantía de mejor precio online y pocos productos en stock (para generar la sensación de urgencia). Sólo un fallo: en lugar de “dear customer” sería mucho mejor llamarme por mi nombre. Así me sentiría más especial. ;-)

¿Cómo mostrar tu personalidad? Busca la cara que más se acerque

Uno de los grandes retos ante el que nos encontramos en nuestra web es el de comunicar nuestra personalidad. ¿Cómo conseguir un look&feel que refleje lo que queremos transmitir? 

Una buena forma de hacerlo es con la creación de diferentes personajes. Es lo que nos ofrece la propuesta de Oddcast: la posibilidad de crear modelos virtuales personalizados para comunicarnos con nuestros usuarios. El programa nos permite jugar con los modelos, de modo que podemos inventar diferentes personajes para adaptarlos a la imagen que queremos dar.

Por ejemplo, si queremos dar una imagen sexy...

 Seria 

 Moderna

Con diferentes caras y nombres, podemos darles mucho juego a nuestros personajes para que realicen diferentes funciones: atención al cliente, explicación de un producto, etc. Es lo que podemos ver, por ejemplo, en Lori, la experta de L’Oréal en su producto Pure Zone.

Una vez hemos dado con el personaje que más se ajusta a lo que queremos transmitir, sólo nos faltará darle voz para que diga las palabras que nosotros queremos. No hay duda que si la imagen escogida es la adecuada para nuestro mensaje, estaremos más cerca de conseguir nuestro objetivo: la persuasión.

Los asistentes de ayuda: aún queda mucho por hacer

Navegando por la web, algunas veces nos perdemos y no sabemos por dónde seguir nuestro camino. Necesitamos que alguien nos ayude. La solución es la creación de un nuevo personaje: el asistente personal. El perfil de estos asistentes es el de una mujer - yo aún no he dado con ningún asistente masculino - que se nos presenta sonriente y dispuesta a resolver nuestras dudas. Pero, aunque no dudo que su intención es buena, su capacidad para resolver dudas es todavía muy limitada. El nivel de interacción con nuestros ayudantes es pequeño y, a menudo, después de dar algunas vueltas, no conseguimos ir a ningún lado.

Me ha pasado en la web de Ikea en la que me he encontrado con Anna. Anna intenta imitar un diálogo personal con el cliente basado en preguntas y respuestas.

Y además, es bastante expresiva... ¡la cara que se le queda cuando no entiende nuestra pregunta!

Entonces, con humildad, nos dice cosas como "¿Podrías decírmelo de otro modo? No he entendido bien tus palabras. Recuerda que acabo de empezar a trabajar para IKEA".

He intentado que Anna me ayude explicándome como montar una mesa que acabo de comprarme. Pero no he conseguido información útil ya que me ha remitido a ver ese producto o ir a la tienda más cercana para contratar su montaje.

Me he encontrado con otra asistenta personal que también se llama Ana (esta vez con una sola "n"). La Ana de Women's Secret es más fashion. Y no sólo pestañea sino que también arquea seductoramente las cejas. El diálogo que se establece con Ana es menos personalizado. Ana ya sabe que, en el fondo, la mayoría de los clientes queremos saber las mismas cosas. Así que nos ofrece la opción de consultar las preguntas más frecuentes, qué preguntas han hecho otras chicas, y, aún así, tenemos una duda que nadie ha planteado, podemos mandar un email que ya se nos responderá... pronto...

Aunque, en estos momentos, los resultados de interactuar con nuestros asistentes aún son insatisfactorios, no se nos pueden escapar sus posibilidades. Está bien que sigan sonriendo y dispuestos a resolver dudas pero es necesario que aumenten su efectividad. También podríamos crear asistentes personales con intención. ¿Qué intención? La de persuadirnos para que compremos más. O, ¿es que nunca te has comprado unos pantalones porqué la dependienta insistía en lo bien que te quedaban?